Erinomaisen asiakaskokemuksen ainekset

15.11.2019, Kuopio

Jos poh­dit, kuin­ka teet asi­ak­kaan tyy­ty­väi­sek­si ja saat hä­nes­tä va­ki­o­a­si­ak­kaa­si, tämä kou­lu­tus on juu­ri si­nul­le!

Millainen on hyvä asiakaskokemus, miten se rakennetaan, mikä on menestyksen resepti? Vastaukset saat käytännönläheisessä Erinomaisen asiakaskokemuksen ainekset -koulutuksessa.

”Olen näh­nyt ja ko­ke­nut eri alo­jen yri­tys­ten kamp­pai­le­van sa­mo­jen asi­a­kas­pal­ve­lul­lis­ten haas­tei­den pa­ris­sa. Mi­nun teh­tä­vä­nä­ni on olla op­paa­nan­ne or­ga­ni­saa­ti­on asi­a­kas­ko­ke­muk­sen me­nes­tys­po­lul­le. Sa­lai­nen fi­lo­so­fi­a­ni on ni­mel­tään HEM, joka tu­lee sa­nois­ta Hu­man Ex­pe­rien­ce Ma­na­ge­ment. Ly­hen­teen ana­lo­gi­an voi­si tul­ki­ta esi­mer­kil­li­ses­ti myös op­pi­na – toi­vot­ta­mal­la asi­ak­kaat ter­ve­tul­leik­si kuin vie­raat omaan ko­tiin­sa, yli­ver­tai­sen asi­a­kas­ko­ke­muk­sen odo­tus­arvo taa­tus­ti täyt­tyy. Olen tyy­ty­väi­nen vas­ta sit­ten, kun näen, että muu­tos­ta al­kaa ta­pah­tua ja yh­des­sä te­ke­mäs­täm­me on ai­toa lisä­ar­voa asi­ak­kail­len­ne. Am­mat­ti­mai­se­na liik­keen­joh­don kon­sult­ti­na us­kon po­si­tii­vi­sen ajat­te­lu­ta­van yllä­pi­tä­mi­seen, jat­ku­vaan ke­hit­tä­mi­seen ja avoi­meen vuo­ro­vai­ku­tuk­seen. Yh­des­sä olem­me enem­män.” Piia Pärs­si­nen, kou­lut­ta­ja

Sisältö

Mitä on hyvä asi­a­kas­pal­ve­lu? Mitä tar­koi­te­taan asi­a­kas­ko­ke­muk­sel­la?
• Ava­taan kä­sit­teet ja pe­reh­dy­tään ai­hee­seen
• Mikä on asi­a­kas­pal­ve­lun ja asi­a­kas­ko­ke­muk­sen ero
Ak­ti­vi­teet­ti: esi­mer­keis­tä konk­re­ti­aa; jo­kai­nen osal­lis­tu­ja ku­vaa par­hai­ten mie­leen jää­neen hy­vän tai huo­non asi­a­kas­ko­ke­muk­sen esi­mer­kin. Mikä nii­tä yh­dis­tää?

Tun­nis­ta asi­ak­kaa­si – odo­tus­arvo vs. koh­taa­mi­nen
• Eri­lais­ten asi­ak­kai­den eri­lai­set tar­peet. Tä­män päi­vän vaa­ti­va asi­a­kas
• Poh­din­ta: mil­lai­sia tar­pei­ta on mei­dän asi­ak­kail­lam­me?
• Asi­a­kas­seg­men­toin­nin hyö­dyt
• Mitä asi­a­kas odot­taa?
Poh­din­ta: tun­nis­tam­me­ko me yri­tyk­ses­säm­me eri asi­a­kas­seg­men­tit?

Asi­ak­kaan ää­nen kuu­le­mi­nen & sen hyö­dyn­tä­mi­nen asi­a­kas­pal­ve­lun ja asi­a­kas­ko­ke­muk­sen ke­hit­tä­mi­ses­sä
• Mik­si asi­ak­kaan ää­nel­lä on mer­ki­tys­tä?
• Mis­tä sitä saa­daan? Ka­na­vat
• Mit­ta­roin­ti avuk­si – Onko NPS:lle kil­pai­li­jaa?
• Luku muut­tuu vä­li­neek­si – ke­hit­tä­mi­sen mer­ki­tys
Har­joi­tus: Ryh­mä­poh­din­ta – mis­tä meil­lä asi­ak­kaan ään­tä ker­tyy?

Asi­ak­kaan pol­ku – koko­nais­val­tai­nen ko­ke­mus kai­kis­sa ka­na­vis­sa
• Digi, digi, digi koh­da­taan kas­vo­tus­ten; tun­nis­ta asi­ak­kaan pol­ku
• Yh­den­mu­kai­suus on uusi mus­ta
• Toi­min­ta­ta­vat – sa­tun­nai­ses­ta ko­ke­muk­ses­ta iki­muis­toi­seen

Työn­te­ki­jä­ko­ke­muk­sen mer­ki­tys yli­ver­tai­sen asi­a­kas­ko­ke­muk­sen ai­nes­o­sa­na
• Hen­ki­lös­tön si­tou­tu­mi­nen
• Ar­vot osa­na DNA:ta
• Vas­tuu­ta & val­taa asi­a­kas­raja­pin­taan

Me­nes­tyk­sen re­sep­ti – yh­teen­veto kou­lu­tuk­ses­ta

Kohderyhmä

Kou­lu­tus on suun­nat­tu asi­a­kas­pal­ve­lu­hen­ki­lö­kun­nal­le ja asi­a­kas­raja­pin­nas­sa työs­ken­te­le­vil­le sekä esi­mie­hil­le, joh­dol­le sekä kai­kil­le asi­a­kas­pal­ve­lun suun­nit­te­luun osal­lis­tu­vil­le.

Kouluttaja

Piia Pärs­si­nen on asi­a­kas­pal­ve­lun huip­pu­a­si­an­tun­ti­ja. Piia on toi­mi­nut vuo­sia B2B-asi­a­kas­raja­pin­nas­sa, niin front-end kuin back-end -toi­min­to­jen ke­hit­tä­mi­sen pa­ris­sa ja koko­nais­val­tai­nen pal­ve­lui­den ke­hit­tä­mi­nen ja muo­vaa­mi­nen asi­a­kas­näkö­kul­mas­ta on hä­nel­le sy­dä­men asia. Piia omaan yli 20-vuo­ti­sen ja laa­ja-alai­sen ko­ke­muk­sen niin ho­tel­li-, ra­vin­to­la-, mat­kai­lu­a­lal­ta kuin ra­hoi­tus-, auto- ja IT-alal­ta. Ne tar­jo­a­vat moni­puo­li­sen ja kat­ta­van ko­ko­nai­suu­den koko pal­ve­lu­lii­ke­toi­min­ta­sek­to­ria aja­tel­len. Eten­kin Toyo­tal­ta saa­dut opit, on­gel­mien rat­kai­su­tai­dot ja Lean-me­to­dit ovat yksi sa­lai­nen ase, jota hän on voi­nut hyö­dyn­tää myös kou­lut­ta­jan työs­sään. Li­säk­si pal­ve­lu­muo­toi­lun ja pal­ve­lu­lii­ke­toi­min­nan joh­ta­mi­sen opin­not tu­ke­vat hä­nen työ­tään.

Piia Pärs­si­nen

Aika

pe 15.11.2019 klo 9-16, Kuo­pio  HUOM! Ajan­koh­ta on muut­tu­nut!

Hinta

130 e

Ilmoittautumiset

1.11.2019 men­nes­sä

Snell­man-kesä­yli­o­pis­to: Työ­e­lä­mä­tai­to­jen täy­den­nys­kou­lu­tus20196.12.2015